ITIL© 2011 OSA Операционная поддержка и анализ. Служба Service Desk.


Продолжительность курса: 4 дня - 32 часа


Краткое описание курса 

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Эксплуатация сервисов и служба Service Desk в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:

  • От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?


Аудитория:

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики. 


Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях. 

Программа курса

Управление услугами как практика


Основные принципы управления услугами

Услуги, их параметры и характеристики

Процессы и функции ITSM


Основы эксплуатации услуг


Назначение, задачи и ценность для бизнеса

Обзор процессов и функций эксплуатации

Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг


Процесс управления событиями (Event Management)


Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Виды деятельности, методы и техники

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели

Сложности и риски


Процесс управления инцидентами (Incident Management)


Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Правила определения приоритетов инцидентов

Виды деятельности, методы и техники

Возможные значения статусов инцидентов

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели

Сложности и риски

Роли и ответственности


Процесс управления запросами на обслуживание (Request Fulfilment)


Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Виды деятельности, методы и техники

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели

Сложности и риски


Процесс управления проблемами (Problem Management)


Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Виды деятельности, методы и техники

Анализ проблем методами структурного анализа

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели

Сложности и риски

Роли и ответственности


Процесс управления доступом (Access Management)


Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Виды деятельности, методы и техники

Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами

Критические факторы успеха и показатели

Сложности и риски


Служба Service Desk (Поддержка пользователей)


Назначение и задачи

Организационная структура и кадровое обеспечение

Планирование структуры Service Desk

Роли Service Desk


Другие службы эксплуатации услуг


Техническое управление (Technical Management)

Управление приложениями (Application management)

Операционное управление ИТ (IT Operations management)

Контроль операционного управления ИТ (IT Operations control)

Управление инженерным обеспечением (Facilities management)


Технологии и инструменты (Technology and tools)


Вопросы внедрения


Подготовка к квалификационному экзамену

Информирование

Решение пробного экзамена

Обсуждение спорных вопросов и затруднений