ITIL© v3. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk


ITIL© v3. Service Desk: Создание и управление службой Service Desk

Продолжительность курса: 3 дня - 24 часа

Краткое описание курса

Курс Service Desk ориентирован в основном на руководителей организаций и IT-подразделений, планирующих или реализующих практическое внедрение соответствующих процессов ITSM. Если вы хотите обеспечить автоматизацию деятельности IT-департамента в вашей компании и усовершенствовать процесс его взаимодействия с пользователями. Прослушав курс, Вы получите эффективный инструмент реального управления и будете спокойны за качество обслуживания сотрудников, партнеров и клиентов. В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. 

Курс Service Desk основан на материалах библиотеки передового опыта управления ИТ - ITIL® 2011 Edition

Необходимая подготовка 

  • Требуется предварительное знакомство с основами ITIL.
  • Рекомендуется прослушать соответствующий курс – ITIL Foundation.


Материалы слушателя

Слушателям предоставляются материалы, разработанные на основе оригинальных книг ITIL© и на основании практического опыта внедрения процесса в реальных российских условиях.

Программа курса

Модуль 1. Управление услугами как практика 

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

Модуль 2. Основы управления эксплуатационной деятельностью ИТ 

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов эксплуатации в управлении жизненным циклом услуг

Модуль 3. Управление событиями (Event Management) 

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 4. Управление инцидентами (Incident Management) 

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Правила определения приоритетов инцидентов 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 5. Обработка запросов (Request Fulfilment) 

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами 
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 6. Управление проблемами (Problem Management) 

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Анализ проблем методами структурного анализа 
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами 
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

Модуль 7. Управление доступом (Access Management) 

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами 
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

Модуль 8. Функция Service Desk (Диспетчерская служба) 

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение 
  • Планирование структуры Service Desk 
  • Роли Service Desk


Модуль 9. Технологии и инструменты 

Модуль 10. Вопросы внедрения